更智慧 更高效 更溫暖 包頭熱力集團精準服務保供熱
發(fā)布時間：2021-12-20 10:16:33 作者：包頭熱力
冬季供熱是關乎百姓切身利益的民生工作，作為包頭市最大的國有供熱企業(yè)，包頭熱力集團承擔著全市近40%集中供熱面積的供熱服務。
熱網調度：超前一步，提前做好升溫，分秒不耽誤
12月7日20時，“大雪”節(jié)氣遇降雪，值班調度員賈海斌緊盯著眼前電腦屏幕上的各熱源運行參數，結合室外溫度預報及無線室溫檢測等平臺，他發(fā)現(xiàn)某個區(qū)域目標溫度數值偏低，在保證熱網工況建立的前提下，結合熱源供熱負荷及質調節(jié)曲線，隨即對該區(qū)域整體流量及目標溫度在確保運行安全穩(wěn)定的情況下進行宏觀調節(jié)。凌晨2時左右，通過目標溫度的逐步修正，看著各熱源溫度、流量處于正常范圍，賈海斌心中更多了一份踏實。在當天《調度日志》中，賈海斌寫道:尖寒期到來，已通知各熱源做好供熱負荷提升準備，保障正常供熱。
“閉環(huán)”服務：環(huán)環(huán)緊扣，聚焦服務效能，人人盡職盡責
12月8日15時36分，集團公司客服中心坐席員王穎杰接到熱線反映，富強路19號街坊棉紡小區(qū)住宅一棟單元樓樓層之間活節(jié)處出現(xiàn)漏水。正在棉紡小區(qū)南區(qū)協(xié)助用戶處理不熱問題的檢修工崔健雄通過手機查看到該項工單任務后，他交接完手上工作，急忙趕往現(xiàn)場。排查、堵漏、維修······當日16時19分，崔健雄協(xié)助用戶處理完問題后，在客戶服務系統(tǒng)中及時反饋了處理結果。12月9日9時18分，供熱六公司服務組工作人員國冬梅對該用戶進行回訪，用戶對服務表示滿意。依托客服管理平臺，17個小時內，一張工單完成了從受理、安排、接單，到反饋、回訪的“服務之旅”。
多部門聯(lián)動：主動靠前，延伸服務，一個都不能少
反應更迅速。進入尖寒期以來，特別是針對降雪降溫天氣，集團公司采取積極應對措施，提升供熱應急保障能力。生產調度部門根據外界氣溫變化，主動做好與各熱源的協(xié)調溝通，結合實際供熱情況，分析研究供溫、流量等參數調整，提前做好升溫。同時，工作人員深入熱力站，現(xiàn)場了解情況，做好精準調節(jié)，確保用戶室內溫度正常。針對一些老舊小區(qū)、新投運的區(qū)域，提前做好管網調節(jié)，以保證這些區(qū)域用戶的正常供熱。
行動更高效。集團公司24小時暢通客服熱線，從各基層單位抽調服務人員，強化集團公司客服中心力量，最大限度提高客服熱線的接通率，及時回應用戶供熱訴求。企業(yè)微信公眾號還開通了線上報修、投訴功能，由網絡客服專員對微信公眾號報修、投訴的用戶進行逐一對接，及時受理。
服務更“閉環(huán)”。集團公司進一步對客戶服務管理系統(tǒng)進行了完善和升級，研發(fā)使用手機APP，將第三級服務體系納入客服管理系統(tǒng)。客服中心派單后，熱力站工作人員可通過客服管理系統(tǒng)或手機APP直接接單和反饋任務落實情況。集團公司服務部副部長包蓓蓓說：“做到過程有監(jiān)管、結果有記錄、全程有軌跡，實現(xiàn)了服務用戶全流程監(jiān)管。”
技術日新月異 服務初心如一
今年以來，集團公司抓牢“服務精準化”這個“牛鼻子”，開展全員服務工作培訓，全面梳理服務方面制度和流程，進一步細化服務標準和服務規(guī)范，提升整體服務水平。在完善企業(yè)“三級客服系統(tǒng)”的同時，將熱力站客服納入集團公司客服系統(tǒng)，與全市各類供熱訴求平臺對接并軌，形成了更為有效的問題反饋機制。截至目前，工單處理率達100%，用戶回復率100%。
包頭熱力集團黨委書記、董事長劉志強表示，包頭熱力集團將埋頭苦干，務實為民，為建設繁榮昌盛、欣欣向榮的新時代中國特色社會主義現(xiàn)代化新包頭貢獻力量。
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